FAQ Ouvidoria – Principais perguntas e respostas sobre o trabalho da Ouvidoria Adjunta da PPGO

1 – O que é uma ouvidoria?

A Ouvidoria é um canal de comunicação entre o cidadão e a administração pública, destinado a receber manifestações como reclamações, sugestões, elogios, solicitações e denúncias relacionadas aos serviços prestados pelo órgão. Seu objetivo é garantir a transparência, promover a melhoria da gestão pública e fortalecer a participação social.

2 – Como funciona a Ouvidoria?

O cidadão pode encaminhar sua manifestação por meio de diferentes canais, como e-mail (ouvidoria.policiapenal@goias.gov.br), telefone (62) 3270-8733 ou atendimento presencial, no endereço da Ouvidoria Adjunta da Polícia Penal (Rua 202, esquina com a 11º Avenida, Qd 20, LT 8, nº 430, Setor Leste Vila Nova, Goiânia.). O manifestante também pode optar por entrar direto no Sistema de Ouvidoria de Goiás, no site da Controladoria-Geral do Estado (CGE), acessar por meio do Portal Expresso cadastrar sua manifestação, no link: https://www.go.gov.br/servicos-digitais/cge/nova-ouvidoria

Após receber a manifestação, a Ouvidoria Adjunta da Polícia Penal de Goiás analisa a demanda, encaminha para o setor competente e acompanha o andamento até que haja uma resposta adequada ao solicitante, dentro dos prazos estabelecidos pela legislação.

3 – Quais as principais atribuições da Ouvidoria:

• Receber e analisar manifestações dos cidadãos;
• Encaminhar as demandas aos setores responsáveis;
• Acompanhar a tramitação das solicitações e cobrar soluções;
• Garantir o sigilo das informações quando necessário;
• Propor melhorias nos serviços da Polícia Penal com base nas manifestações recebidas;
• Assegurar o direito de resposta ao cidadão.

4 – Qual a importância da Ouvidoria

A Ouvidoria desempenha um papel essencial na gestão pública ao garantir que a voz do cidadão seja ouvida e considerada na melhoria dos serviços prestados. Além disso, contribui para o fortalecimento da transparência e do controle social, promovendo a eficácia e a qualidade na administração pública.

5 – Como registrar sua manifestação na Ouvidoria da Polícia Penal de Goiás?

Os cidadãos podem entrar em contato com a Ouvidoria Adjunta da PPGO pelos seguintes canais:

• Site oficial Expresso Goias: link: https://www.go.gov.br/servicos-digitais/cge/nova-ouvidoria
• E-mail: policiapenal@goias.gov.br
• Telefone: 62 3270-8733
• Atendimento presencial: Rua 202, esquina com a 11º Avenida, Qd 20, LT 8, nº 430, Setor Leste Vila Nova, Goiânia.

6 – Quais tipos de manifestação podem ser cadastradas na Ouvidoria?

A ouvidoria é um canal para você formular e/ou apresentar os seguintes tipos de manifestação: Elogio / Simplifique; Reclamação / Denúncia; Pedido de Informação Pública/Pessoal.

As manifestações podem ser sobre situações positivas (elogio / simplifique) ou negativas (reclamações / denúncias); sobre atos considerados arbitrários e desonestos; ou requerer informações de interesse público (Pedido de Informação Pública/Pessoal).

7- Qual é o fluxo da manifestação, após ser cadastrada?

A ouvidoria recebe as manifestações dos cidadãos, analisa, orienta, encaminha às áreas responsáveis pelo tratamento ou apuração, acompanha e responde/retorna ao cidadão, que é o usuário do serviço público. Em resumo, o fluxo é :1 – Registro da manifestação; 2 – Análise; 3 – Encaminhamento; 4 –Finalização

8  – Qual órgão coordena os trabalhos de Ouvidoria em Goiás?

A Ouvidoria-Geral do Estado – É a unidade central do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo, dirigida e representada pela Subcontroladoria de Governo Aberto e Ouvidoria-Geral – SGO, da Controladoria-Geral do Estado – SGO, é a unidade responsável por orientar, monitorar e coordenar a atuação das Ouvidorias Setoriais e das Adjuntas dos órgãos da administração pública estadual no tratamento das manifestações recebidas, e promover políticas de capacitação e treinamento relacionadas às atividades de ouvidoria e defesa do usuário dos serviços públicos, entre outras competências.

9 – O que é uma manifestação?

A manifestação é uma forma do usuário de serviço público e também o próprio servidor público se comunicarem com a ouvidoria a respeito de seus anseios, dúvidas, opiniões, satisfação, insatisfação com um atendimento ou serviço recebido. Assim, a ouvidoria pode auxiliar o Poder Público a aprimorar a gestão de políticas e serviços, ou/e ajudar a combater a prática de atos ilícitos.

10 – Quais são os tipos de manifestação que a Ouvidoria recebe?

• Elogio: demonstração, reconhecimento ou satisfação referente à execução de determinada política ou serviço público oferecido ou atendimento recebido;
• Simplifique: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços públicos do Estado de Goiás;
• Reclamação: demonstração de insatisfação relativamente a determinada política ou serviço público;
• Denúncia: comunicação da prática de ato ilícito cuja solução dependa da atuação de órgãos de controle externo e interno competentes;
• Pedido de Informação Pública/Pessoal: manifestação direcionada aos órgãos e às entidades, realizada por pessoa física ou jurídica, que, com fundamento na Lei Estadual nº 18.025, de 22 de maio de 2013,requer informações específicas acerca de determinado assunto.

 11 – Quem pode se manifestar?

Qualquer pessoa, física ou jurídica.

12 – Policial ou servidor do estado pode procurar a ouvidoria?

Sim, os policiais, agentes de segurança, servidor público, qualquer usuário do serviço público também podem e devem procurar a Ouvidoria quando quiserem fazer/realizar: Elogio / Simplifique,  Reclamação / Denúncia, Pedido de Informação Pública/Pessoal ou quando sofrer alguma violência das instituições. A ouvidoria também existe para proteger os policiais.

13 – Como posso fazer uma manifestação?

A manifestação pode ser feita de forma presencial, comparecendo a Ouvidoria Adjunta, situado a Rua 202, esquina com a 11º Avenida, Qd 20, LT 8, nº 430, Setor Leste Vila Nova, Goiânia., de segunda-feira a sexta feira, das 8h às 12h e das 13h às 17h; Pelo telefone 181 (ligação gratuita), das 6h:00min às 23h:50min; ou pela Internet via e-mail ouvidoria.policiapenal@goias.gov.br ou no site: https://www.go.gov.br/servicos-digitais/cge/nova-ouvidoria/nova-manifestacao?orgao=55

14 – Quando devo fazer uma manifestação?

Quando fui bem atendido, mal atendido ou não obtive atendimento adequado.

15 – Quais os tipos de manifestações recebidas pela Ouvidoria Adjunta de Polícia Penal-GO?

Manifestações sobre atuação de policiais, servidores, prestadores de serviço e agentes da segurança pública civil que praticam bem seus atos ou de forma arbitrária, desonesta, indecorosa ou que violem direitos individuais ou coletivos.

16 – Preciso me identificar para fazer uma manifestação?

Não é necessário se identificar nem comunicar o motivo para fazer uma denúncia ou reclamação. As manifestações do tipo; Elogio / Simplifique e Pedido de Informação Pública/Pessoal necessitam necessariamente da realização de cadastro no sistema.

As manifestações do tipo Reclamação / Denúncia podem ser realizadas tanto mediante cadastro como de forma anônima.

No site “expresso” onde são protocoladas as manifestações da ouvidoria existe as opções de identificação:

Quero me identificar sem restrições (Permitir acesso aos meus dados pessoais)

Nessa opção a identidade do comunicante integrará o corpo da manifestação sendo encaminhada aos órgãos envolvidos.

Quero me identificar com restrições (Não permitir acesso aos meus dados pessoais)

Quando a manifestação se der com restrições, as informações pessoais nela contida ficarão restritas a ouvidoria. Não será encaminhada aos órgãos envolvidos.

Não quero me identificar (Anônima – Não será fornecido um número de protocolo)

Quando a manifestação se der de forma anônima, o cidadão/usuário do serviço público que proveu a comunicação não será identificado e não receberá o número de protocolo. O processamento ficará condicionado à existência de indícios mínimos de autoria e materialidade acerca do assunto nela versado.

E não sendo possível a colheita de elementos mínimos que ensejem o processamento da comunicação anônima, será ela arquivada.

17 – A manifestação precisa ser anônima?

O manifestante pode escolher se a manifestação será anônima, com restrição ou sem restrição ((Decreto Estadual 10.466, de 14 de maio de 2024). Ver link: https://legisla.casacivil.go.gov.br/pesquisa_legislacao/108838/decreto-10466

Sem restrição: Permite que as áreas técnicas por onde a manifestação vai tramitar para apurações tenham acesso aos dados pessoais do manifestante;

Com restrições: Somente a ouvidoria setorial terá acesso aos dados do manifestante;

Anônima: Não será fornecido o número de protocolo, visto que as denúncias anônimas serão analisadas pela ouvidoria, entretanto não será gerado protocolo. (Decreto Estadual 10.466, de 14 de maio de 2024). Ver link: https://legisla.casacivil.go.gov.br/pesquisa_legislacao/108838/decreto-10466

Mas, todas as manifestações passam por tratamento, segundo o fluxo informado na questão 07, sendo que em todas as escolhas acima a ouvidoria analisa e identifica a melhor forma de tratar as informações.

18 – Se faltar alguma informação relevante para a apuração da manifestação?

A ouvidoria poderá responder sua manifestação com a solicitação de informação complementar (Decreto Estadual 10.466, de 14 de maio de 2024). Ver link https://legisla.casacivil.go.gov.br/pesquisa_legislacao/108838/decreto-10466

19 – Qual o prazo para receber a resposta?

Lei Estadual nº 18.025, de 22 de maio de 2013 – O prazo para resposta de um Pedido de Informação Pública/Pessoal é de até 20 dias prorrogável por mais 10 dias. Ver link: https://legisla.casacivil.go.gov.br/pesquisa_legislacao/90142/lei-18025

Decreto Estadual 10.466, de 14 de maio de 2024 – Até 20 dias contados do recebimento da manifestação. Ver link: https://legisla.casacivil.go.gov.br/pesquisa_legislacao/108838/decreto-10466

20 – Como acompanhar o andamento da minha manifestação ou ver a resposta da minha manifestação?

“Acesse o Sistema” https://www.go.gov.br/servicos-digitais/cge/nova-ouvidoria/nova-manifestacao?orgao=34, em seguida clique em “Consultar Manifestações” https://www.go.gov.br/servicos-digitais/cge/nova-ouvidoria/deslogado, informe o numero do protocolo com os pontos e hífen para consulta e clique em Fazer Consulta.

21 – Como funciona a apuração das manifestações pela ouvidoria?

Todas as manifestações recebidas por todas as ouvidorias do Estado são registradas por meio de sistema informatizado https://www.go.gov.br/servicos-digitais/cge/nova-ouvidoria/nova-manifestacao?orgao=55, sendo que na ocorrência de recebimento através de meio físico, as ouvidorias deverão digitalizar a manifestação e promover a sua imediata inserção na respectiva plataforma eletrônica, que gera um protocolo no Sistema de Ouvidoria do Estado de Goiás (SGO).

Recebida a manifestação, as ouvidorias deverão realizar análise prévia e, caso necessário encaminha-las às áreas responsáveis que tem até 30 dias para responder. (Decreto Estadual 10.466, de 14 de maio de 2024.

Sobre o Sigilo das Manifestações:

22 – Como funciona o sigilo das manifestações e da identidade do denunciante?

Os servidores que trabalham na ouvidoria, mantém o sigilo por razões legais e ainda assinam “termo de compromisso de manutenção de sigilo” podendo responder civil e criminalmente por sua violação.

23 – Quais as garantias de proteção à minha identidade?

Por força da Lei Federal nº 13.460/2017 (código de defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos), Lei Estadual nº 18.025, de 22 de maio de 2013, (regulamenta a Lei de Acesso à Informação -LAI em âmbito estadual), Decreto Estadual 10.466, de 14 de maio de 2024 (dispões sobre Ouvidorias) Decreto Estadual n.º 9690 de 06 de julho 2020 (regulamento da SSP, art. 15).

Lei Federal nº 13.460/2017 –Link:  https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2017/lei/l13460.htm

Lei Estadual nº 18.025, de 22 de maio de 2013 link: https://legisla.casacivil.go.gov.br/pesquisa_legislacao/90142/lei-18025

Decreto Estadual 10.466, de 14 de maio de 2024 Link:
https://legisla.casacivil.go.gov.br/pesquisa_legislacao/108838/decreto-10466

Decreto Estadual n.º 9690 de 06 de julho 2020 Link:  https://legisla.casacivil.go.gov.br/pesquisa_legislacao/108838/decreto-10466

24 – Qual a diferença entre Ouvidoria e Corregedoria?

A Ouvidoria e a Corregedoria são órgãos distintos dentro da administração pública, cada um com funções específicas, embora ambos atuem no controle e na melhoria da gestão pública.

Ouvidoria

• Atua como um canal de comunicação entre o cidadão e a administração pública.
• Recebe, analisa e encaminha reclamações, sugestões, elogios, solicitações e denúncias sobre serviços públicos.
• Tem o objetivo de promover a transparência e a participação social na melhoria dos serviços públicos.
• Não possui poder de punição, apenas de encaminhamento e recomendação de melhorias.

Corregedoria

• É um órgão responsável pela fiscalização e disciplina dos servidores públicos.
• Atua na apuração de irregularidades, podendo instaurar processos administrativos disciplinares (PADs).
• Tem o poder de aplicar sanções, conforme a gravidade da infração.
• Trabalha internamente, garantindo a ética e a legalidade dentro da administração pública.

Ou seja, enquanto a Ouvidoria é um canal de escuta e encaminhamento das demandas da sociedade, a Corregedoria tem caráter disciplinar e investigativo, garantindo o cumprimento das normas pelos agentes públicos.

Sobre a Lei de Acesso a Informação:

25 – O que é a Lei de Acesso a Informação?

Lei de Acesso a Informação também conhecida como LAI, regulamenta o direito de acesso às informações públicas, conforme previsto na Constituição Federal. A LAI no âmbito Federal foi promulgada em novembro de 2011 https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2011/lei/l12527.htm. e criou mecanismos que possibilitam a qualquer pessoa, física ou jurídica, sem necessidade de apresentar motivo, receber informações públicas dos órgãos e entidades municipais, estaduais e federais. A LAI foi regulamentada no estado de Goiás pela Lei Estadual nº 18.025, de 22 de maio de 2013, link : https://legisla.casacivil.go.gov.br/pesquisa_legislacao/90142/lei-18025

26 – No âmbito do Estado, quem deve cumprir a Lei Estadual de Acesso à Informação – LAI (Lei Estadual nº 18.025, de 22 de maio de 2013)?

Todos os órgãos e entidades públicas dos três poderes (Executivo, Legislativo e Judiciário), assim como os Tribunais de Contas, Ministério Público e a Defensoria Pública, bem como as autarquias, fundações públicas, empresas públicas, sociedades de economia mista e demais entidades controladas direta ou indiretamente pelo Estado. Também as entidades privadas sem fins lucrativos que recebem recursos públicos para a realização de ações de interesse público.

27 – Como solicitar informações com base na Lei de Acesso à Informação?

Para requerer informações com base na Lei de Acesso a informação, o cidadão poderá utilizar qualquer um dos canais de comunicação disponibilizados pela Ouvidoria Setorial do Estado. Através do link https://www.go.gov.br/servicos-digitais/cge/nova-ouvidoria/nova-manifestacao/tela-lai?orgao=34&tipo_manifestacao=7, o usuário do serviço público pode solicitar uma informação com base na Lei de Acesso à Informação. É aconselhável usar linguagem clara e objetiva, detalhando o assunto ou os dados, o período/data que deseja. Pode encaminhar a manifestação ao órgão ou entidade que detém a competência específica do assunto solicitado ou à própria Controladoria Geral do Estado que, em seguida, envia a demanda a órgão ou entidade responsável.

28 – Cabe recurso contra negativa de Pedido de Informação Pública/Pessoal?

No caso de indeferimento do Pedido de Informação Pública/Pessoal ou às razões da negativa do acesso, o interessado, no prazo de 10 (dez) dias a contar de sua ciência, poderá interpor recurso contra a decisão pelos canais da ouvidoria

– Após o manifestante receber a notificação de finalização do Pedido de Informação Pública/Pessoal pelo e-mail que foi cadastrado, quando na realização da manifestação.
– Entrar no site/Link: www.cge.go.gov.br/ouvidoria
– Clicar no ícone: Consultar Manifestações.
– Informe o número do protocolo com os pontos e hífen, e clicar em “Fazer Consulta”.
– Informar/digitar o número do Documento informado no cadastro da manifestação, e clicar em seguida em “Consultar”.

– Ao final da página estará escrito Recurso, com uma caixa para o texto (onde o interessado pode redigir as informações, motivos que levaram a entrar com o recurso).
– Logo abaixo há uma caixa para anexos, onde o usuário pode inserir anexos, tais como: documentos, fotos, vídeos, e etc…).
– E logo depois há um ícone em verde “Enviar”, para o envio de recurso a ser enviado /processado.

29 – Onde acessar as legislações que regem o trabalho das ouvidorias?

Toda a legislação pode ser encontrada no site da Controladoria-Geral do Estado de Goiás, listadas no link: https://goias.gov.br/controladoria/legislacao-nova-ouvidoria/

30 – Qualquer denúncia poderá ser admitida pelas ouvidorias do Estado?

Não. Nem todas. A Instrução Normativa 02/2021 da CGE regulamenta o juízo de admissibilidade de denúncias pelas ouvidorias no âmbito do Poder Executivo Estadual.

Assim, destacam-se os seguintes artigos da NR 02/2021

Art2 º: Serão admitidas as denúncias que preencherem os seguintes requisitos:

I – Delimitação do assunto: descrição do fato, do local, de quando aproximadamente ocorreu e, se possível, quem foram os autores e as pessoas provavelmente prejudicadas.

II – Razoabilidade: descrição plausível, lógica e ordenada dos fatos, ainda que haja erros linguísticos, mas que apresente uma narrava compreensível e coerente.

III – Elementos passíveis de comprovação: as informações prestadas deverão apresentar elementos que tornem possível a averiguação e comprovação do fato denunciado e sua autoria.

Parágrafo único. Nos casos abaixo enumerados, poderá ser arquivada de oficio, a denúncia que:

I – Seja de igual objeto que outra em andamento e não traga novas informações. Neste caso, a resposta deve mencionar o número do processo que está em andamento; e/ou II – apenas veicule conteúdo indecoroso, difamatório ou injurioso contra agente público e seja anônima, não possibilitando pedido de complementação, nos termos do Art3º.

Art3º – Caso a descrição oferecida na denúncia não possibilite a averiguação, mas o manifestante tenha se identificado, ser-lhe-á encaminhado por e-mail, via SGOe e somente uma vez, pedido de complementação de informações a ser respondido em até 20 (vinte) dias, sob pena de arquivamento automático, sem produção de resposta conclusiva.

Parágrafo único. O pedido de complementação será também utilizado para solicitar o consentimento do denunciante em tramitar a manifestação com seus dados pessoais, caso se faça necessário para o seguimento da mesma, nos termos do inciso I, do art7º, da Lei nº 13.709, 14 de agosto de 2018. Situação está também necessária no caso do denunciante incluir seus dados pessoais na descrição dos fatos.

31 – Qual o endereço, telefone e e-mail do setor/área responsável pela Ouvidoria Adjunta da PPGO?

Rua 202, esquina com a 11º Avenida, Qd 20, LT 8, nº 430, Setor Leste Vila Nova, Goiânia.
E-mail: ouvidoria.policiapenal@goias.gov.br
Telefone: (62) 3270-8733
Funcionamento:
Domingo a domingo:  presencial – 8h às 18h  sábados, domingos e feriados  atendimento 24h não presencial (telefone e e-mail)

Manuais:
Maturidade em Ouvidoria -Manual do Nível 2 (Edição 2025)
Maturidade em Ouvidoria – Manual do Nível 3 (Edição 2025)